Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов.
Главной задачей современной системы подготовки и повышения квалификации рабочих является преодоление сложившихся в прошлом несоответствий в подготовке кадров по профессиям и квалификации и сбалансированном удовлетворении потребностей конкретного производства с учетом перспектив его развития в квалифицированных работниках. Уровень развития рабочей силы непосредственно связан с изменением и совершенствованием технического базиса производства.
Целевая деятельность по внедрению кадровых новшеств, направленная на повышение уровня и способности кадров, решать задачи эффективного функционирования и развития социально-экономических структур (организаций и их подразделений) в условиях конкуренции на рынках товаров, рабочей силы и образовательных (профессионально-квалификационных) услуг.
Подготовка кадров
Подготовка квалифицированных рабочих осуществляется в профессионально - технических училищах, а также в учебных комбинатах и непосредственно на производстве.
Подготовка новых рабочих осуществляется на предприятии по индивидуальной, групповой, курсовой формам обучения, включающих не только производственное обучение, но и изучение теоретического курса в объеме, обеспечивающем освоение профессиональных навыков начальной квалификации, необходимых в условиях механизированного и автоматизированного производства. Сроки такого обучения составляют 3 месяца в зависимости от сложности профессии и специальности. Заканчивается обучение сдачей квалификационного экзамена и присвоении рабочему определенного тарифного разряда.
Сроки подготовки новых рабочих определяются нормативными документами и не подлежат сокращению, за исключением лиц, имеющих техническое образование. Теоретические занятия и производственное обучение проводится в пределах продолжительности рабочего дня. Профессиональное обучение кадров на предприятиях гостиничного бизнес Работник, принятый на предприятие, в дальнейшем находится под неослабляющим контролем кадровой службы. Разработка и обучение является одной из основных функций службы человеческих ресурсов. Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию работников и их преданности организации.
Повышая квалификацию и приобретая навыки, и знания работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.
В гостинице «Космос», например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.
В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей». Он состоит из двух частей, одна из них посвящена их специализации. Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» Йорген Ратьен сообщает, что все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний». Первая программа рассчитана на 8 часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др.
Программа «Yes, I can! - Выполнение обещаний» разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения.
Отдел по работе с персоналом «Новотеля - Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг под названием «Введение». Он дает возможность представить новичку информацию об отеле, историю компании Accor, правила работы в гостинице и многое другое. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах занимаются повышением квалификации.
Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.
Для руководителей высшего управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.
В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого. В той же "Коринтии", например, проводятся занятия по изучению национальных особенностей гостей.
В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнеся имя гостя, минимум дважды, сотрудник сможет установить с ним наиболее доверительные отношения.
Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными специалистами из-за рубежа. Западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Националь» проводит восемь 2-часовых семинаров, в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» - «Преданность превосходному качеству».
«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации. В корпорации есть учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети.
занятия по английскому языку.
Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.
Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса готовит руководителей по специальностям "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес», «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» по очной, очно-заочной, заочной формам обучения. Институт предоставляет также возможность получить послевузовское образование по специальности "Менеджмент организации" со специализацией "Гостиничный и туристический бизнес" и пройти программы повышения квалификации работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах (72 час.), программы для работников номерного фонда (портье, администраторы, горничные, кастелянши и т.д.) - 72 часа, обучения профессиональному английскому языку и т.д. По завершении программы выдается удостоверение установленного образца. Обучение по этим программам осуществляется как на базе института, так и на предприятиях гостиничного бизнеса (по желанию заказчика). В Российской международной академии туризма можно получить высшее образование и пройти курсы повышения квалификации по специальности «Менеджмент гостеприимства».
Особая система подготовки кадров для гостиничного бизнеса существует в Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР). Здесь можно получить высшее образование по специальности «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством» на базе средней школы и среднего профессионального образования. Имеющим высшее образование предлагаются курсы переподготовки (Социокультурный сервис и туризм) и бизнес-семинары (например, «Организация приема и обслуживания в гостинице»), которые проводятся специалистами академии, в том числе и на рабочем месте.
б) когда работника назначают на новую работу;
в) когда установлено, что у работника не хватает определенных навыков для работы.
обучения персонала в организации 5 1.1 Понятие и виды обучения персонала в гостиничном предприятии 5 1.2. Особенности системы обучения персонала в гостиничном предприятии 13 1.3. Технология и методы обучения персонала 15 ГЛАВА 2. Анализ системы обучения персонала на примере отеля «Эрмитаж» 21 2.1. Характеристика объекта 21 2.2. Анализ системы обучения 23 ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в организации 26 3.1. Разработка модели обучения персонала в гостинице...
6158 Слова | 25 Стр.
программа повышения квалификации
Повешение квалификации персонала Повышение квалификации персонала гостиниц : Грамотное взаимодействие персонала «Повышение качества обслуживания и максимизация продаж в гостиницах и санаториях» (для персонала контактной зоны гостиниц , санаториев и др. средств размещения) Цель: Повышение эффективности работы персонала гостиничных предприятий. Освоение коммуникативных техник, позволяющих своевременно и эффективно решать деловые и межличностные задачи, возникающие в процессе предоставления услуг...
1237 Слова | 5 Стр.
Развитие персонала в гостинице
МОТИВАЦИИ 5 1.1.Развитие персонала 5 1.2. Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы 6 1.3.Стимулирование как основа мотивации 12 1.4.Виды и типы мотивов к труду 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 21 2.1. Этапы развития и правовая основа гостиницы МЕТРОПОЛЬ 21 2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь 34 2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 39 ГЛАВА...
14495 Слова | 58 Стр.
Персонал как ключевой фактор в работе гостиницы
Содержание обслуживание гостиница персонал гостеприимство Введение………………………………………………………………………..….3 1. Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиницы ………………....5 2. Квалификация обслуживающего персонала …………………………………9 2.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы …………………………………..9 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц ……………………………………………………………...11 3. Организация повышения гостиницах ……………………………………………………………………..…14 3.1 Культура...
5275 Слова | 22 Стр.
Совершенствование системы развития персонала
системы развития персонала гостиницы ». Москва 2011 Содержание. Оглавление Введение 1. Теоретическая часть 1.1. Система развития персонала в коллективных средствах размещения 1.2. Основные методы развития персонала в коллективных средствах размещения 1.3. Подходы к организации работы по развитию персонала в гостинице 1.4. Выводы по теоретической части 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы Метрополь. 2.2. Анализ системы развития персонала гостиницы Метрополь. 2.3...
9898 Слова | 40 Стр.
Производительность труда персонала организации и факторы ее роста.
на тему: производительность труда персонала организации и факторы ее роста. Москва 2012 Содержание. Введение………………………………………………………………………………....2 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА……………………………………………….5 1. Сущность и социально-экономическое значение роста производительности труда……………………………………………………….….5 2. Факторы повышения производительности труда…………………...……….9 2. Анализ экономической деятельности гостиницы приморская…………………….………………………………………………...
4992 Слова | 20 Стр.
Аттестация персонала
пояснительной записки формата А4, включающие 13 приложений формата А4, 15 литературных источников. ГОСТИНИЦА , УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, ПЕРСОНАЛ , МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ, ДИРЕКТОР, АДМИНИСТРАТОР, УПРАВЛЯЮЩАЯ. Объект исследования - гостиница ООО «Аврора» Целью работы: Исследование особенностей управления персоналом и разработка мероприятия по совершенствованию систем управления персоналом на примере гостиницы ООО «Аврора» Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены Теоретические и методологические...
10696 Слова | 43 Стр.
Исследования гостиницы арена
обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала , в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом,...
19890 Слова | 80 Стр.
Организация подбора и подготовки персонала в гостинице
«Организация подбора и подготовки персонала . Роль персонала в развитии гостиничного предприятия» Выполнила студентка 3-го курса очной формы обучения группы ГС-11-3 Бондарчук Яна Александровна Проверил доцент, к.т.н. Борискина Т. К. день защиты: оценка: Москва 2013 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ | 4 | ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬПОДБОР, ОТБОР И ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ | 5 | | 1. 1 | Понятие, сущность и особенности подбора, отбора и подготовки кадров в гостинице | 5 | | 1. 2 | Организационное...
4774 Слова | 20 Стр.
Анализ организации управления персоналом в гостинице
Анализ организации управления персоналом в ЗАО «Гостиница «Волга». Отдел кадров гостиницы имеет в своем составе одного человека – инспектора по кадрам, что составляет 1,47% от личного состава персонала . В ее основные обязанности входит: своевременное и правильное оформление документов по приему, увольнению, внутреннему перемещению кадров; также документированное оформление отпусков, отгулов, административных отпусков и т.д.; на нее возложена обязанность расстановки горничных по этажам. С должностью...
610 Слова | 3 Стр.
Анализ основных направлений совершенствования деятельности гостиницы 1
методов ее повышения ………………………………………………………….15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель…………………………………………………….25 2.1 Краткая характеристика гостиницы «АвиаОтель»........................…….….25 2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы «Авиаотель»…………30 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель»………....................................41 3.1 Разработка предложений по совершенствованию кадровой деятельности гостиницы «Авиаотель»……...
10535 Слова | 43 Стр.
Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы
программы обучения международному протоколу персонала гостиницы ". Оглавление Введение……………………………………………………………...………………2 1 Особенности обслуживания иностранных гостей в гостиницах 1.1Протакольные нормы встречи, пребывания и проводы иностранных гостей в гостинице ……………………………………………………………………..………4 1.2 Правила общения персонала с иностранными гостями ……………………10 2 Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы 2.1 Подготовка персонала к приёму иностранных гостей………………….……16 ...
4317 Слова | 18 Стр.
Курсовая "прием на работу и стажировка сотрудников в гостинице"
становления 5 1.2.Методические подходы к решению проблемы кадровой службы 11 1.3. Оценка эффективности работы персонала в гостиничной индустрии 15 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 19 2.1. Характеристика гостиницы 19 2.2.Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Бурятия» 22 2.3. Стажировка сотрудников в гостинице 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30 ПРИЛОЖЕНИЕ 34 Введение Актуальность исследования...
6027 Слова | 25 Стр.
Кадровый потенциал (гостиницы)
примере гостиниц ) Работу выполнила студентка IV курса, группа 1 Бутина Наталья Николаевна Руководитель: доцент кафедры экономики к.э.н. Морозова Е.Я. Санкт-Петербург 2009 Содержание Введение…………………………………………………………………………3 1. Кадровая политика на предприятиях гостиничного бизнеса………..5 1.1 Роль службы управления персоналом……………………………………..5 1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе……………………………7 1.3 Виды способов оценки персонала …………………………………………12 ...
8454 Слова | 34 Стр.
Проект гостиницы
окружающей среды гостиничного бизнеса Казани 2. Цели и задачи кадровой политики гостиницы 3. Сущность, цели и задачи кадрового планирования 4. Разработка профессионально-квалификационных моделей, требований к персоналу по должностям 5. Набор и отбор персонала 6. Мотивация и стимулирование труда 7. Программа внутрифирменного обучения персонала 8. Методы оценки персонала гостиницы «Dominic House» 9. Программа адаптации персонала 10. Программа управления деловой карьерой работников 11. Документооборот...
6794 Слова | 28 Стр.
Отчет о прохождении практики в гостинице лесная
Общие организационные вопросы 1. Тип предприятия – гостиница 2. ООО «Гостиница "Лесная " Адрес: г. Ревда, база отдыха СУМЗа 3. Руководитель организации: директор - Ильина Наталья Валерьевна (на предприятии с 2008г.) 4. Служба приема и размещения информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Дает устные справки, касающиеся гостиницы , расположения городских достопримечательностей, зрелищных...
2261 Слова | 10 Стр.
Правила поведения персонала гостиницы
3 1. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖЕБНОМУ ЭТИКЕТУ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 22 ...
3813 Слова | 16 Стр.
Совершенствование технологии подбора персонала в организации
подбора персонала в организации» Исполнитель: Кожевникова Т.С Руководитель работы: Брындина В.В ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3 1. Теоретические аспекты подбора персонала на предприятии……………......4 1.1. Сущность системы подбора работников………………………………......4 1.2. Принципы и методы подбора персонала ……………………………………8 1.3 Определение потребности в персонале ……………………………………13 1.4 Критерии подбора персонала ………………………………………………...
10973 Слова | 44 Стр.
«Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы)»
профессионального образования Колледж сферы услуг № 10 ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ По ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах Студентки Буйлиной Зои Александровны 3 курса группы ГС-3-32 Тема курсовой работы Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы ) При выполнении курсовой работы на указанную тему должны быть предоставлены: 1. Введение - цель работы, актуальность темы,...
4285 Слова | 18 Стр.
Правила поведения персонала в гостинице
в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7 2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8 Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах ………………………………………………………….……………14 1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице ……………………………………...………13 ...
3117 Слова | 13 Стр.
Управление персоналом в гостинице
в гостиничном бизнесе 6 1.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе 6 1.2 Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала 9 1.3 Российский и зарубежный опыт в управлении персоналом гостиницы 17 Глава 2. Управление персоналом в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Колесо», г. Смоленск) 22 2.1 Краткая характеристика гостиницы «Колесо» 22 2.2 Методы управления персоналом в гостинице «Колесо» 25 Заключение 30 ...
6338 Слова | 26 Стр.
Технология организации службы эксплуатации номерного фонда в гостинице
Организация службы эксплуатации номерного фонда 4 1.1 Служба эксплуатации номерного фонда. Роль в обслуживании 4 1.2 Бригадная форма организации труда 4 1.3 Организация работы дежурных, горничных, уборщиц 6 1.4 Организация бельевого хозяйства гостиницы 8 1.5 Стимулирование труда работников службы номерного фонда 10 2 Организация службы эксплуатации номерного фонда в отеле «Аванта» 14 2.1 Характеристика отеля 14 1.2 Служба обслуживания клиентов 16 1.3 Служба эксплуатации номерного фонда 17 ...
6344 Слова | 26 Стр.
Принятие решения по повышению квалификации персонала
ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Принятие решения по повышению квалификации персонала » по дисциплине СД.02 «Управленческие решения» Руководитель: Профессор Истомин Е.П. Санкт-Петербург СОДЕРЖАНИЕ |ВВЕДЕНИЕ...
2670 Слова | 11 Стр.
УП в гостиницах
корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы , их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации...
5104 Слова | 21 Стр.
Процесс подбора персонала
Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретические основы подбора персонала …………………………5 1.1 Понятие и сущность подбора персонала ………………………………….5 1.2 Источники и методы подбора персонала …………………………………9 Глава 2. Анализ технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……..19 2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Луна»……………..19 2.2 Особенности технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……25 2.3 Разработка проекта положения о подборе персонала в гостинице «Луна»……………………………………………………………………………28 Заключение………………………………………………………………………35 ...
7094 Слова | 29 Стр.
Управление мотивацией персонала на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса
ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 5 1.1.Понятие, сущность мотивации и стимулирования 5 1.2.Теории мотивации трудовой деятельности и их характеристика 9 1.3. Современные подходы к мотивации и стимулированию персонала в гостинично-ресторанном бизнесе 22 ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ "ВИКТОРИЯ" ..32 2.1. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "Виктория" 32 2.2. Предложения...
8143 Слова | 33 Стр.
Поэтажный персонал
обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Тема: «Организация и технология выполнения ежедневно текущей уборки и уборки после выезда» Содержание 1.Введение………………………………………………………....3 1.1.Состав службы. Роль в обслуживании…………….…......5 1.2 Уборочные работы в гостинице …………………………….… 1.3 Контроль качества уборки и содержания жилых номеров……………………………………………………………….....9 1.4 Организация работы поэтажного персонала ………………….12 ...
7514 Слова | 31 Стр.
Структура управления гостиницей
Типовая структура управления гостиницей 1. Служба приёма и размещения(Frontoffice) Во главе этого подразделения отелястоит директор по размещению (Frontofficemanager), которому подчиняются служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями ислужба бронирования. Frontoffice - это командный пункт гостиницы , его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя frontoffice - это лицо отеля и более того...
6484 Слова | 26 Стр.
Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы
так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной...
20341 Слова | 82 Стр.
Организация проектирование гостиницы
4727 Слова | 19 Стр.
Питание в гостиницах Латвии
странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой. Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице , будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера. С целью исследования реального состояния организации питания в гостиницах Латгалии было запланировано...
2540 Слова | 11 Стр.
Зарубежный опыт мотивации персонала
мотивации персонала (на материалах ИООО «Гостиница «Пекин-Минск») Студент ЭФ, 2 курс, гр. 14-ТГ-1 (подпись) А.Д. Хаджинова Руководитель ст.п. (подпись) А.В. Онищук ПИНСК 2016 РЕФЕРАТ Курсовая работа: 28 страниц, 1 таблица, 11 источников. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА Объект исследования: ИООО «Гостиница «Пекин-Минск»...
6508 Слова | 27 Стр.
Этика работы с клиентами гостиниц
ssay на тему Этика работы с клиентами гостиниц download Find similar essays. Ethics and Aesthetics > Essay Size: 25.85 кб. Language: russian с клиентами гостиниц 38 кб. Что хорошего в крупных клиентах 20 кб. Административно-хозяйственная служба гостиниц 58 кб. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский 62 кб. Товарооборот гостиниц 168 кб. Управленческая этика 24 кб...
5300 Слова | 22 Стр.
Малые гостиницы
малые гостиницы , малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест. Цель работы: изучить управленческую деятельность персоналом в малых гостиницах . Глава 1. Концепция создания в Москве сети малых гостиниц . ...
4589 Слова | 19 Стр.
Служба обслуживания в гостинице
использованной литературы: 22 Введение В наше время гостиничное предприятие предоставляет клиентам не только услуги проживания и питания, но и услуги транспорта, развлечений, связи, медицинские, спортивные услуги и т.д. В индустрии туризма гостиницы выполняют одну из ключевых функций, так как предлагают комплексный продукт, в формировании которого принимают участие все элементы туризма и гостеприимства. Индустрия гостеприимства объединяет в себе различные сферы: туризм, гостиничный и ресторанный...
2639 Слова | 11 Стр.
Оценка персонала
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ И МЕТОДОВ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА1.1 Роль службы управления персоналом1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе1.3 Виды методов оценки персонала1.4 Уровни исполнения2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПЕРСОНАЛА ОАО "АКМОЛАТУРИСТ" 2.1 Характеристика предприятия2.2 Организационная структура управления ОАО "Акмолатурист" 2.3 Анализ финансового состояния "ОАО Акмолатурист" 2.4 Анализ использования трудовых ресурсов3. ПРИМЕНЕНИЕ НОВЫХ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ...
24333 Слова | 98 Стр.
практика в гостинице
Содержание Введение 1.Ознакомление с организацией работы гостиничного предприятия. 2.Стажировка в качестве дублёров среднего управляющего персонала гостиничного предприятия. 3.Изучение организации операционной системы обслуживания гостиничного предприятия. 4.Ознакомление с организацией маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. 5.Анализ технико-экономических показателей гостиничного предприятия. 6.Изучение кадровой политики гостиничного предприятия. Заключение Список литературы...
3309 Слова | 14 Стр.
Курсовой гостиница
ФАКУЛЬТЕТ АВТОМАТИКИ И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ Кафедра Систем Сбора и Обработки Данных КУРСОВОЙ ПРОЕКТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Проектирование информационных систем» Проектирование информационной системы, автоматизирующей работу администратора гостиницы «Люкс» |Группа: |АТ-63 |Преподаватель: Раздобреев М.М. | |Студентка: |Осадчая Д.А. | ...
6236 Слова | 25 Стр.
мотивация персонала гостиницы диплом
мотивации 5 1.2. Основные теории мотивации персонала 9 1.3. Гендерные и возрастные факторы мотивации 21 Глава 2. Анализ приемов и систем мотивации персонала в России и за рубежом 28 2.1. Формы и виды мотивации 28 2.2. Эффективность системы мотивации 38 Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы «Свояк» 48 3.1. Характеристика система мотивации персонала гостиницы «Свояк» 48 3.2. Пути совершенствования мотивации персонала 57 Заключение 65 Список использованной литературы...
13756 Слова | 56 Стр.
Персонал в униформе в гостинице
обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей . Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице , хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны...
6843 Слова | 28 Стр.
Антикризисное управление в гостиницах
2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы «Полярная звезда» ЯФ ЗАО Акционерная компания «АЛРОСА», создана указом президента Российской Федерации Б.Н.Ельцина от 19 февраля 1992 г. Профильное дочернее общество - ЗАО «Гостиницы АЛРОСА» создано в соответствии с решением Наблюдательного совета АК «АЛРОСА» от 31.07.98 г. и решением Правления компании АК «АЛРОСА» от 15.04.98 г. с целью разработки и реализации собственных продуктов и продвижения российских регионов в качестве туристских...
11377 Слова | 46 Стр.
Сервисная деятельность в гостиницах
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………....3 ГЛАВА I СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ …........5 1.1 Основные понятия и определения в гостиницах ………………….5 1.2 Типы и классификации современных гостиниц ……………….......7 ГЛАВА II АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН» Г.ЧИТЫ………………...………………….......20 2.1 Общая характеристика гостиницы «Монблан» …………….........20 2.2 Ассортимент услуг, предоставленных гостиницей ………………25 2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования…………………………………………...
5962 Слова | 24 Стр.
Проект мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала гостиничного комплекса
____________________________ (подпись) «______»______________2011г. ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ Студентки ______________Шамрей Анастасии Геннадьевны _____________ (фамилия, имя, отчество) На тему: ____Проект мероприятий по совершенствованию мотивации персонала предприятия сферы гостеприимства (на примере ООО «БелКам-Тур»)___________________________________________________________ Состав дипломного проекта: 1. Расчетно-пояснительная записка на 8 стр. 2. Иллюстративная часть на 7 листах. Руководитель...
19969 Слова | 80 Стр.
Стандарты обслуживания в гостинице
тему «Стандарты обслуживания в гостинице » Выполнили: Шляховская Е. И. Батищева К.Е. группа 4/5051 Санкт-Петербург 2010 Содержание: 1) Введение……………………………………………………………стр.3 2) Понятие стандарта качественного обслуживания……………….стр.4 3) Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………….стр.6 4) Требования к внешнему виду персонала …………………………стр.10 5) Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы …………………………………………………………………...стр...
5077 Слова | 21 Стр.
Гостиница
обслуживания в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 5 1.1. Правило предоставления гостиничных услуг 5 1.2. Классификация средств размещения 12 1.3. Классификация номеров в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 17 1.4. Основные службы в гостинице «пять звезд» категории 19 Раздел 2. Организация работы службы питания ресторана «Grand Al Pash» на 350 посадочных мест 29 2.1. Организация обслуживания на предприятиях питания в гостинице «Al Pash Grand Hotel»...
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:
Привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
Формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
Необходимость продвижения тренингов внутри компании;
Поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
Разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
Постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
Контроль и оценка эффективности обучения.
Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.
Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средстви времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг . В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия . Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:
Обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;
Обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
Обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;
Обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
Процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.
К недостаткам этого метода можно отнести:
Непредсказуемость результата;
Обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.
Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение . Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.
Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому .
Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.
Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.
Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций:
Познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления);
Информационных (путем привития практических навыков работы с информацией);
Коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).
Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:
Тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.
Групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.
Деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.
Ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.
Поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.
Разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.
Коучинг – это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.
Баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения.
К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также:
Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.
Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение.Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.
Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами.
Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным элементам данного бизнес-процесса.
Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена для передачи слушателям информации запланированного содержания в отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными преподавателями, которые используют наиболее современную структурированную информацию и опыт других компаний.
Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.
Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие сложного материала, обменяться практическим опытом.
Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.
Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.
Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.
В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.
Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.
Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия.- Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со своей собственной скоростью.
Недостатками дистанционной формы являются:
Необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;
Нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;
Ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;
Обучение держится на самомотивации работников.
Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.
Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).
Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.
Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.
Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.
Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2000. 624 с. , Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 1998. 180 с. , Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 1999. 463 с.
В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.
Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.
Обучение включает четыре основных аспекта:
Профессиональная подготовка,
Повышение квалификации,
Переподготовка кадров,
дополнительное профессиональное образование.
Цель любого обучения - научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.
Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.
Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:
1) начальное - профессиональное образование - училища, школы рабочего мастерства;
2) среднее профессиональное образование - техникумы, колледжи;
высшее - профессиональное образование - институты, университеты, академии;
дополнительное послевузовское образование - аспирантуры, докторантуры.
В Санкт-Петербурге готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:
1. Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Петровский колледж»;
2. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет;
3. Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;
4. Санкт-Петербургский государственный университет;
5. Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.
В этих учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.
Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.
Повышение квалификации - постоянный процесс обновления знаний.
Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.
Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:
Планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;
Периодичности и обязательности обучения;
Дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;
Обеспечением учебного процесса.
Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:
для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;
должны создаваться условия, благоприятные для обучения;
если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.
Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.
Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.
Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:
Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;
Обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
Целесообразно организовать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т.д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.
Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.
Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри предприятия, так и вне его.
Согласно Трудовому кодексу PФ, квалификация работника - это уровень его профессиональной подготовки, наличие у него знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.
Повышение квалификации – очевидный способ повышения эффективности работы любой организации. Существует два основных подхода к этому вопросу:
самообразование и образование управленческого персонала-- Без роста профессиональных знаний невозможно повышение коэффициента деловой активности руководителей.
Управление знаниями -- предполагает формирование такой структуры, в самую основу которой заложен принцип непрерывного самосовершенствования.
В современной практике повышения квалификации руководящих кадров в России наиболее распространенными являются следующие активные методы обучения:
Тренинги. Под тренингами понимают такое обучение, в котором основное внимание уделяется практической отработке изучаемого материала, когда в процессе моделирования специально заданных ситуаций обучающиеся имеют возможность развить и закрепить необходимые знания и навыки, изменить свое отношение к собственному опыту и применяемым в работе подходам.
Программированное обучение. Суть программированного обучения состоит в высокой степени структурированности предъявляемого материала и пошаговой оценке степени его усвоения. При программированном обучении информация предъявляется небольшими блоками в печатном виде либо на мониторе компьютера. После работы над каждым блоком обучающийся должен выполнить задания, показывающие степень усвоения изучаемого материала.
Преимущество программированного обучения состоит в том, что оно позволяет обучающемуся двигаться в собственном, удобном для него темпе. Переход к следующему блоку материала происходит только после того, как усвоен предыдущий.
Учебная дискуссия. Этот метод обучения заключается в проведении учебных групповых дискуссий по конкретной проблеме в относительно небольших группах обучающихся (от 6 до 15 человек).
Case-study. Этот метод предполагает переход от метода накопления знаний к деятельностному, ориентированному на практику относительно реальной деятельности управленца подходу. Цель этого метода - научить слушателей анализировать информацию, выявлять ключевые проблемы, выбирать альтернативные пути решения, оценивать их, находить оптимальный вариант и формулировать программы действий.
Деловые и ролевые игры. Этот метод представляет собой в комплексе ролевую игру с различными, зачастую противоположными интересами ее участников и необходимостью принятия какого-либо решения по окончании или в ходе игры. Ролевые игры помогают формировать такие важные ключевые квалификации руководителей, как коммуникативные способности, толерантность, умение работать в малых группах, самостоятельность мышления и т. д.
86. Квалификационные требования к персоналу гостиничных и туристских предприятий
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
Соответствие навыков занимаемой должности;
Профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
Способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
Межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
Способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
Лидерство на собственном примере;
Делегирование задач;
Организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
Гибкость, адаптируемость;
Принятие ответственности, инициативность;
Личная гигиена;
Дисциплинированность, пунктуальность;
Знание работы, качество работы, внимание к деталям;
Работа с нагрузкой, при стрессе;
Способность выполнять задания до конца;
Осознание затрат;
Владение иностранным языком.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
Высочайший энергетический потенциал;
Энтузиазм в работе;
Исключительная особенность общения с людьми;
Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
Умение работать самостоятельно;
Высокая работоспособность и выносливость;
Рациональность стиля работы;
Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.Знание иностранного языка.
2. Поведение.Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
3. Медицинские требования.
4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
