В условиях кризиса очень важно развивать бизнес не только с количественной стороны, но и с качественной. Конкуренцию способны выдержать только те компании, которые помимо хорошего ассортимента предлагают качественное обслуживание и полноценный сервис. Чтобы понять, насколько объективно оценена деятельность компании, необходимо тщательно отслеживать свою работу на каждой ступени. Сделать это можно при помощи методики «тайный покупатель» (Mystery shopper).
Кто такой Mystery shopper?
Проверить состояние торговой площади, наличие ассортимента, выкладку (если речь идет о продаже товаров), а также качество работы сотрудников, включая знание товара, компетентность, доброжелательность, вежливость и другие важные для работы характеристики, можно с помощью специально подготовленного агента, которого принято называть в деловых кругах тайным покупателем.
Зачем нужны тайные проверки?
С помощью упомянутого агента работодатель может:
- проанализировать слабые и сильные стороны работы предприятия;
- получить сведения о результативности работы конкретного сотрудника;
- распланировать обучение персонала;
- создать систему мотивации, состоящую из премирования и штрафов;
- оценить дополнительные аспекты работы, такие как внешний вид сотрудников, чистота торгового зала, полнота ассортимента, правильность выкладки, наличие POS материалов и т.д.
Часто тайный покупатель, отзывы которого используются для отслеживания состояния дел у конкурентов, способен подсказать какие практики и фишки пригодны для того чтобы перенимать их. Вдобавок руководитель или аналитик с его помощью может определить сильные и слабые стороны у проверяемой фирмы и на этом фоне усовершенствовать свой бизнес, чтобы добиться лидирующих позиций.
Иными словами, тайный покупатель дает возможность увидеть свой бизнес и бизнес конкурентов глазами потребителя.
Как выбрать человека на роль тайного покупателя?
Работа тайным покупателем, несмотря на кажущуюся простоту, довольно сложна и скрупулезна, поэтому правильно выбрать кандидата - половина успеха маркетинговой кампании. Итак, какие требования должны предъявляться к человеку, тайно собирающему коммерческую информацию?
- Честность - обязательное условие, т.к. недостоверная информация не только не принесет никаких плодов, но и может даже навредить бизнесу. Кроме того, ложная оценка тайного покупателя глубоко аморальна, поскольку от его авторитетного мнения напрямую зависит профессиональная судьба конкретного работника.
- Память и наблюдательность. Поскольку эксперту предстоит запомнить порядка 50-70 параметров, он должен обладать отличной памятью, чтобы суметь запомнить не только стандарты, по которым он будет оценивать, но и их выполнение. Вдобавок тайный покупатель должен быть крайне внимателен к деталям, это поможет дополнить отчет по критериям, которые, возможно, не были учтены при составлении этих стандартов.
- Актерские данные или психологическая гибкость. Как правило, информация о том, что их проверяют, просачивается к работникам, поэтому они ожидают тайного покупателя во всеоружии. Для того чтобы отчет тайного покупателя был объективным, он сам не должен себя рассекретить. Поэтому человек должен быть раскрепощенным, психологически гибким и даже артистичным в некоторой степени. Он должен предстать в образе рядового потребителя, спокойно задавать вопросы, заинтересованно слушать ответы, сомневаться, удивляться, торговаться, в общем, вести себя как обычный клиент. Кстати, многие работодатели просят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, для этого эксперт должен изобразить недовольного, надоедливого или даже скандального клиента.
- Беспристрастность. Тайный покупатель должен объективно отмечать факты, без учета собственных эмоций. Даже если продавец нахамил, это не значит, что он, например, не компетентен в своем вопросе или есть претензии к его внешнему виду. И наоборот, если человек психологически симпатичен эксперту, это не значит, что нужно закрыть глаза на грязную одежду или откровенное незнание своего дела.
- Дисциплинированность. Работу тайного агента сложно проверить, т.к. он сам является проверяющим, поэтому человек, претендующий на эту роль, обязательно должен быть дисциплинированным и ответственным, четко придерживаться сценария и вовремя сдавать результаты работы (не более чем через 12 часов после проверки).
- Компетентность. Естественно, что тайный покупатель, отзывы которого могут повлиять на работу фирмы в целом, должен владеть азами профессии и четко понимать специфику этой сферы. Он также обязан грамотно излагать свои мысли.
По этим характеристикам для проверки тайный покупатель часто выбирается из рядов самой фирмы (если компания большая, с разветвленной региональной структурой) или смежной (в случае если работники хорошо знакомы друг с другом). Часто также работодатель прибегает к помощи специализированных агентств, с целым штатом таких сотрудников.
Как подготовить Mystery shopper к визиту
Вне зависимости от того, нанятый это профессионал или ваш работник, тайного покупателя необходимо обязательно проинструктировать, прежде чем он посетит локацию. Разберем эту подготовку поэтапно.
- Агента необходимо ознакомить с анкетой ключевых вопросов, на которые он должен ответить (обратить внимание). Для удобства и лучшего запоминания их разбивают на блоки.
- Тайный покупатель должен определиться с индивидуальной потребностью. Представить, что он реальный клиент. Что бы ему хотелось приобрести в этом магазине или какую услугу он бы хотел получить? Для достоверности выбирать лучше то, что действительно интересует эксперта.
- На основе этой потребности придумывается реалистичный сценарий. Например, человек пришел покупать телевизор. Куда бы он хотел его поставить (в зал, кухню)? На каком расстоянии находится диван, с которого он будет его смотреть, что бы он хотел смотреть по телевизору (новости или фильмы в HD качестве)? Каждая деталь делает рассказ более доверительным, и у продавца не возникнет мысли, что его проверяют, а значит, он будет вести себя естественно, и результаты проверки окажутся достоверными.
- В зависимости от количества вопросов должно быть распланировано время посещения локации и его продолжительность. Учитываются также часы посещения - рано утром, когда нет покупателей, или в рабочий час пик.
На что обращать внимание?
Создавая анкету для Mystery shopper, как правило, выделяют определенные моменты.
Важный пункт - как соблюдают работники нормы этикета (приветствие клиента, доброжелательность, готовность помочь). Иными словами, при появлении клиента сотрудник обязан поздороваться, дать возможность оглядеться, быть под рукой, пока тот знакомится с ассортиментом. При этом с одной стороны, он не должен быть безразличным, а с другой, не должен забрасывать покупателя предложениями.
Сможет ли работник выявить потребность покупателя? Для этого он должен задать несколько вопросов о предпочтениях (производитель, марка, цвет, размер, и т.п.). Определить, что для клиента приоритетнее - цена, престиж или качество. А самое главное, предложить 3-4 разновидности товара, которые будут соответствовать этим требованиям.
Важно, как проходит презентация и продажа товара. Продавец должен не только в понятной короткой форме описать его достоинства, но и суметь продемонстрировать их в действии. От удачной презентации зависит, поймет ли клиент, что данный товар - именно то, что он искал. Сюда же можно отнести грамотность и понятность речи сотрудника.
Как уже было сказано, работа тайным покупателем часто требует вывести продавца из равновесия, чтобы проверить его на стрессоустойчивость. И речь идет вовсе не о хамстве. От тайного покупателя часто можно услышать вопросы: “Почему так дорого?” или “Почему у моего знакомого сломалась такая же модель?”. На эти случаи у хорошего продавца должны быть запасены аргументированные ответы, способные развеять сомнения. Например, ответ на первый вопрос: “Да, на рынке дешевле, но у нас в эту стоимость входит гарантия и послепродажное обслуживание”.
Не менее важно и умение ненавязчиво и не агрессивно склонить клиента к покупке. Даже если человек не решился приобрести товар, продавец должен максимально доброжелательно сделать так, чтобы покупатель вернулся еще раз.
Обязательно оценивается и внешний вид сотрудника, соответствие фирменному стилю, опрятность рабочего места. Некоторые клиенты не готовы ждать, поэтому аудитор должен учитывать скорость обслуживания и доступность работника для клиента. Недопустимы задержки, заминки и тем более ошибки на этапе оформления документов и расчета.
Как не рассекретить себя, или какое поведение недопустимо?
Распространенными ошибками Mystery shopper являются:
- завышенная или заниженная оценка на основе только своих впечатлений, но не объективности;
- вызывающее поведение, когда эксперт всем своим видом показывает, что он - особая персона, требующая особого отношения. Он задает нетипичные вопросы, практически без ответа (например: “Что за материал у шнурков этих кроссовок?”), оскорбляет продавца, угрожает своим статусом.
Не правильно слишком пристально разглядывать бейдж, в попытках запомнить имя сотрудника. А нервозность, нелогичность поведения и несвоевременные вопросы выдают в эксперте неопытного тайного покупателя. Ошибочны также:
- излишняя компетентность, когда эксперт знает товар лучше, чем сам консультант;
- отсутствие интереса к консультации, когда во время разговора с продавцом тайный покупатель рассматривает пол или других сотрудников магазина.
Что делает Mystery shopper после визита?
Непосредственно сразу после посещения локации агенту рекомендуется заполнить анкету, так сказать, по свежим впечатлениям, пока не забылись многие детали обслуживания. Эксперт проставляет оценки, отвечает на вопросы закрытого и открытого типа. Кстати, тайный покупатель, оплата услуг которого зависит от полноты проведенного исследования, должен оставлять собственные комментарии.
Программа:
Наше предложение касается предприятий гостинично-ресторанного и оздоровительно-развлекательного бизнеса
Официант должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Отличный официант артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный официант обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о блюдах, составляющих меню ресторана.
Профессионализм официанта, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый гость был доволен обслуживанием, чтобы каждого случайного клиента превратить в постоянного? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока официант не поработает месяц, два, три в зале…
И вот один из действительно работающих методов оценки мотивированности официантов мы вам представляем. Главное, что этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект - он ее увеличивает.
В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях не просто «приближенных к боевым», а прямо на передовой.
На основе отчета будет несложно понять вклад каждого официанта. Кого надо повысить в статусе, а кого - отправить мыть посуду. Часто карьера складывается лучше не у хорошего официанта, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. «Тайным покупателям» пыль в глаза не пустишь.
Будучи проверенным однажды (тем более, если проверки регулярные), персонал будут видеть в каждом вошедшем в ресторанный зал клиенте проверяющего. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от официантов (и часто безуспешно)? Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее - нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, легко и надолго повышает мотивацию персонала.
Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
| Прежде, чем заказывать исследование методом «Тайный покупатель» ответьте на несколько вопросов: | |
| Почему Вы задумались о проверке персонала методом Тайный Покупатель? | |
| Каким Вы видите качество сервиса в вашей компании на данный момент? Что Вам хотелось бы изменить в первую очередь? | |
| Какова основная цель мониторинга Тайный Покупатель для вашей компании | |
| Каких результатов Вы ждете от мониторинга Тайный Покупатель? Сформулируйте для себя, что будет считаться отличным результатом, хорошим, удовлетворительным? | |
| Будете ли Вы информировать персонал о предстоящем мониторинге? | |
| Планируете ли Вы сделать мониторинг Тайный Покупатель постоянным мероприятием или же это будет разовая акция? | |
| В какие сроки должен быть проведен мониторинг? | |
| Какой бюджет данного мероприятия Вы предусмотрели? | |
| Сколько проверок (посещений) Вы предполагаете провести? | |
| Кто в Вашей компании будет ответственным за весь процесс курирования (подготовки и проведения) мониторинга Тайный Покупатель? | |
| Что Вы хотели бы проверить: | Да/нет |
| Как Ваш персонал устанавливает первый контакт с гостями? | |
| Насколько хорошо официанты знают меню и карту вин? | |
| Насколько их облик соответствует требованиям корпоративного стиля? | |
| Умеют ли они понять потребность клиента, презентовать блюдо, могут ли заинтересовать клиента? | |
| Умеют ли обслуживать с одинаковой предупредительностью и высоким уровнем сервиса при любом уровне кредитоспособности клиента? | |
| Как Ваши сотрудники ведут себя в процессе разговора, как реагируют на возражения гостя? | |
| Как они поступают в ситуации малого заказа, что могут предпринять для того, чтобы клиент сделал повторный заказ, пришел во второй раз? | |
| Как они ведут себя с другими официантами? В конце смены? Как используют моменты релаксации? |
Методология проведения акции методом мониторинга
«Тайный Покупатель »
При разовом опыте работы с мониторингом Тайный Покупатель заказчик получает финальный отчет после проведения всех посещений. В этом есть смысл, так как таким образом легче воспринимать и анализировать полученные результаты.
Когда мониторинг Тайный Покупатель проводится на постоянной основе, результаты по каждому посещению руководители и заинтересованные лица получают непосредственно сразу после каждого посещения.
Соответственно скорость принятия решения и оперативность при коррекции ситуации в этих двух случаях разная.
Анализ результатов
Кто должен обязательно ознакомиться с результатами мониторинга Тайный Покупатель?
- Руководитель организации
- Руководитель ресторана
- Специалист отдела персонала
- Сотрудник отдела маркетинга
Как использовать полученные результаты мониторинга «Тайный Покупатель» ?
Для тех компаний, которые проводят мониторинг Тайный Покупатель впервые, рекомендуем при получении финального отчета ознакомиться с ним в следующем порядке:
Во-первых , вы достаточно четко можете видеть, в какой зоне находится проблема?
Во-вторых , после получения результатов мониторинга можно действовать незамедлительно в отношении грубых нарушений стандартов работы, а так же предпринимать все необходимое для исправления тех недочетов в работе персонала, которые поддаются быстрой коррекции. Радикальные меры, такие как увольнение или штрафы, налагаемые на персонал, обычно применяются только при наличии серьезных нарушений:
- Сотрудник не приносит счет
- Сотрудник открыто демонстрирует агрессию по отношению к клиенту
- Сотрудник использует нецензурные выражения
- Сотрудник нарушает большую часть правил (стандартов) работы
- Прочие подобные нарушения
Если таких нарушений не выявлено, то жесткие меры принимать не рекомендуется.
В-третьих , вы можете быть всегда уверены в том, что вы знаете, в каком состоянии находится качество сервиса в вашей компании и наблюдать динамику изменений.
Для того, чтобы выработать план действий по изменению текущей ситуации к лучшему нужно четко понимать к чему мы стремимся и какую ситуацию в ресторане хотим видеть в идеале.
Руководителю нужно выделить проблемные зоны в ресторане по каждому блоку оценки, понять в чем кроется проблема, в слабых знаниях, в недостатке опыта или же в плохой мотивации, т.е. какие основные минусы - по блокам «Внутренняя информация», «Персонал», «Процесс продажи» и выработать план мероприятий для коррекции ситуации – что нужно сделать по каждому из блоков, в какие сроки и определить ответственного за выполнение данных мероприятий.
После этого стоит сформировать несколько четких, понятных, измеримых целей, разбить их на задачи и разработать план мероприятий по улучшению качества сервиса.
Проводить оценку и аттестацию сотрудников ТОЛЬКО на основании данных мониторинга не рекомендуется, так как для оценки персонала данных отчета не вполне достаточно, но финальный отчет является отличной дополнительной информацией.
Итак, кратко обозначим цели мониторинга методом «Тайный покупатель».
1. Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый «нулевой срез». Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставится цель, определяется, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И, наконец, выбираются методы для достижения результатов. Это может быть тренинг, общее собрание, личная беседа или просто устное оглашение стандартов работы.
2. Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, и организовали мероприятия, направленные на коррекцию их работы, проводится второе, контрольное исследование.
3. Сотрудники, продемонстрировавшие правильное, желаемое поведение, отмечаются публичным поощрением, чтобы весь персонал знал, на кого следует равняться. Сотрудникам, чья работа по результатам исследования оказывается не соответствующей корпоративным стандартам, предлагается выбор: либо измениться, либо покинуть организацию. Таким образом, постепенно в компании остаются только нужные сотрудники с правильным поведением и сильным корпоративным духом.
Механизм проведения исследования.
1. Определяем, что именно мы будем оценивать, т. е. примерно 10–20 критериев, которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами (анкета, диктофон).
2. Критерии заносятся в анкету (таблицу) с использованием закрытых вопросов (с вариантами ответов), чтобы ее было максимально удобно заполнять. Например: Сотрудник поздоровался? Да, нет (нужное подчеркнуть)
3. Осуществляем подготовку «тайных покупателей», которые проходят общий и специальный подробный инструктаж, ознакомление со спецификой работы, для каждого придумываются «легенды» и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как в них ведут себя сотрудники. Роль гостей играют люди, обладающие хорошей памятью, способные сохранять объективность в любой ситуации. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов каждому «тайному покупателю» выдается диктофон - тогда каждая анкета будет подтверждена документально.
4. Намечается график посещений, решаются организационные вопросы.
5. «Тайные покупатели, специально подготовленные агенты» отправляются в ресторан, где ведут себя, как обычные покупатели. При нахождении в зале тайный покупатель обращается к одному из официантов, с просьбой помочь в выборе блюд. В разговоре он задает типичные вопросы, просит сравнить различные блюда, проверяет, насколько легко официант ориентируется в ассортименте и в прайс-листе, легче презентует более дорогое или более дешевое блюдо, соотносит ли свое предложение с внешним видом и поведением гостей.. По истечению, примерно 10-20 минутного разговора, тайный покупатель может отказаться от ужина, (а возможно и заказывает нечто незначительное) и покидает зал.
6. Несмотря на наличие диктофона, «тайный покупатель» должен детально запомнить разговор и сразу же после выхода из зала, пока кратковременная память свежа, заполнить анкету.
7. Полученные сведения обрабатываются, диктофонные записи переносятся на бумагу (в анкету). Вся информация анализируется и составляется отчет - если речь шла о предтренинговой диагностике, то желательно, чтобы этот отчет сопровождался рекомендациями. В этом случае в роли «тайного покупателя» может быть и сам тренер.
По окончании мониторинга мы предоставляем отчет установленного образца, в котором будут отражены следующие моменты:
1. Как официанты встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.
2. Умеют ли задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу какого-либо блюда, вина..
3. Готовы ли помочь, и умеют ли проконсультировать гостя при неопределенном или сложном запросе.
4. Как официант построил презентацию меню, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о блюдах, смог ли действительно показать лучшие стороны меню, мотивировал ли клиента на заказ более дорогих блюд? смог ли предложить более дорогие блюда. .
5. Как официант реагировал на возражения гостя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении гостя.
6. Как официант отреагировал на известие о том, что клиент не остается, пытался ли убедить клиента в необходимости остаться, мотивировал ли клиента на повторный визит.
Наш опыт
Мы начали работу на рынке HoReCa обучением персонала сферы гостеприимства в 1995 году.
Сначала это были курсы для линейного персонала и администраторов. В разработке программ и постановке современного обучения большую роль сыграло то, что генеральный директор ГК «Плеяды», наполовину итальянка, провела свое детство в Италии у родителей своей матери, итальянских рестораторов, владельцев нескольких крупных и мелких ресторанов.
Затем были разработаны семинары, тренинги, мастер-классы, появились постоянные клиенты, крупные гостиничные холдинги, развлекательные учреждения, рестораны, кафе в Краснодаре, на Черноморском побережье, на Ставрополье.
В 2003 году к нам поступил первый заказ на проведение мониторинга методом «Тайный покупатель» от известного гостиничного ресторана Краснодара. С тех пор мы провели множество исследований, каждое было разработано под конкретные задачи и с конкретными целями. Все наши мониторинги – неповторимы, и мы гордимся положительными отзывами клиентов. Как благодарности так и замечания клиентов помогают нам совершенствовать данное направление работы.
Как это обычно происходит:
1. Подготовительный этап
Вместе с Вами мы
1.1. заполняем Бланк запроса, определяем цели и задачи проведения программы.
1.2. составляем график посещений и перечня объектов для проверки. В большинстве случаев проверки качества обслуживания проводятся периодически 1-2 раза в месяц. Но может быть и разовая проверка. Срок выполнения проекта составляет от 3-х дней до 2-х недель в зависимости от сложности оценки, количества посещений (однако, мы оставляем за собой право увеличить срок, поскольку он зависит от загрузки нашего персонала по проведению исследований).
1.3. Разработка и согласование анкеты для тайных покупателей. Оценочная анкета разрабатывается индивидуально для каждого проекта. В анкете присутствует от 15 до 25 параметров, по которым персоналу Вашей компании выставляется оценка.Не в баллах, конечно, а подробная описанная, опирающаяся на факты качественная оценка.
Среди параметров оценки могут быть:
Соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида;
Соблюдение корпоративных стандартов раскладки приборов, уборки стола, последовательности подачи блюд, технологии предложения и продажи вина;
Знание ассортимента меню и особенностей предлагаемых блюд;
Навыки презентации меню; умения предложить более дорогое блюдо;
Навыки общения с гостями, приветствие, прощание.
Выполнение текущих маркетинговых акций (предложение дисконтных карт, продвижение фирменного блюда, новых блюд, вин и пр.);
1.4. Подготовка сценария поведения тайных покупателей.
1.5. Подбор тайных покупателей, соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования.
1.6. Необходимый инструктаж и обучение тайных покупателей.
2. Полевой этап.
По индивидуальному заданию каждый Покупатель посещает и оценивает обозначенные объекты.
3. Аналитический
3.1. Заполнение анкеты по итогам визита, первичный анализ (описание наблюдений "тайных покупателей");
3.2. Подготовка итогового отчёта, основанного на суммарных результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.
4. Предоставление результатов Заказчику.
Стоимость проведения исследования складывается из следующих составляющих:
Общая диагностика.
Производится оценка существующего уровня обслуживания посетителей по «стандартным критериям»:
а) Интерьер ресторана
Чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.
б) Внешний вид официантов.
Фирменная одежда, бэджи, прически, макияж, маникюр.
в) Работа официанта:
Умение вступать в контакт.
Выявление запроса.
Презентация меню.
Знание ассортимента блюд и вин
Знание технологий раскладки приборов, посуды, бокалов, текстиля; подачи блюд; уборки стола между блюдами, откупоривания вин, подачи вин.
Умение работать с возражениями.
Умение работать одновременно с несколькими столиками.
Умение предложить дополнительные услуги.
Умение работать с конфликтными клиентами.
Умение работать с малосостоятельными клиентами, клиентами покидающими зал после заказа.
Возможно проведение аналогичного исследования в ресторане конкурента с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта на предприятии – заказчике.
3. Этап. (Скорее факультативный)
Разработка критериев обслуживания. Разработка методов внутреннего контроля и мотивации (+, -).
Разработка описания «процесса идеального обслуживания клиента» совместно с коллективом предприятия (групповая работа) в терминах рабочих операций.
Изучение стандартов обслуживания сотрудниками предприятия. Аттестация.
Закрепление ответственности за менеджером зала, администратором, метрдотелем за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.
Стоимость работы зависит от уровня детализации и количества согласований с коллективом.
4. Этап. Проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания.
Методика аналогична методике, описанной в первом этапе, разница лишь в том, что оценка производится по четко известным критериям (Стандарты поведения + стандарты оформления зала). Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. персонал.
Возможна аудиозапись посещений.
Минимально необходимое количество посещений одного ресторана Вы выбираете сами.
Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.
Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.
В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.
Всем всё знакомо
Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании.
Он вошёл у нас в топ . Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести.
Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.
Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.
Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.
Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.
Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.
Боевая готовность
1. Определить цель
Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании.
Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.
Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение , умение делать и правильное выяснение потребностей у клиента.
Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д.. Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.
Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.
2. Определить формат
Когда Вы знаете , Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе (пути клиента).
Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):
- Онлайн-покупка
- Звонок
- Тайный заход
В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты.
И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными , мы получали неплохой рост в продажах.
3. Создать легенду
Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.
Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.
В ней Вы составляете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил.
Но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.
Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом.
И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в или , затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.
4. Создать анкету
Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.
Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны.
Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.
Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка , то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).
Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.
Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.
Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно.
Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.
Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.
Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже:
Агентство или сколько стоит
Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.
Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с ), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.
Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?
Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.
И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:
- Работа тайного покупателя – 500 р.
- Руководитель проекта – 500 р.
- Прибыль компании – 500 р.
- Прочие расходы – 500 р.
Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя.
И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.
А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?
В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.
Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.
Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.
К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Очевидное неочевидно
Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз – “Это не работает.
Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.
Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.
В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.
Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.
Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.
Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.
В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.
Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.
Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.
Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.
Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉
Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на . Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.
Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели как обижаются коллеги на “публичную порку”.
Коротко о главном
При одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель.
При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. И это нормально.
Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.
Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.
Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.
Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.
Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе. И в качестве бонуса информацию, которой нет в статье 😉
Не уверены в профессионализме работников вашего магазина? Оценить уровень сервиса и качество обслуживания с позиции рядового покупателя вам поможет популярное сегодня маркетинговое исследование «Тайный покупатель». Как правильно внедрить данную систему, где найти тайных покупателей и какие ошибки чаще всего допускают заказчики – читайте в нашей статье.
О чем вы узнаете?
Методы оценки качества услуг
Довольно популярный сегодня метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» (от англ. «Mystery Shopper») заключается в том, что специально подготовленные люди под видом обычных покупателей или клиентов совершают визит, звонок или обращаются в ту или иную фирму.
Цель их посещения – сбор информации об уровне сервиса, качестве обслуживания, оценке работы персонала. По итогам своего визита тайные покупатели предоставляют заказчику подробный отчет – анкету, в которой расписывают свои впечатления от проверки и заполняют типовую форму.
На проведение программы «Тайный покупатель» руководителей магазинов толкает пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к своим обязанностям.
Когда, например, клиенты жалуются на то, что до консультантов невозможно «докричаться» или на их грубость при обслуживании, некомпетентность.
Для владельца любого бизнеса самая большая ценность – это клиент и потенциальный покупатель. И именно из-за некомпетентности персонала компании «уходят» клиенты, которые должны были, наоборот, принести прибыль.
Совершенствуйте свой бизнес вместе с CRM-системой для магазина Бизнес.Ру. Вы сможете контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина, а специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
При первых же тревожных «звоночках» специалисты советуют предпринимателям осуществлять оценки качества и отслеживать работу подчиненных, используя метод «тайный покупатель».
Сейчас данная процедура не является затратной, но вот выявить непрофессионального и недобросовестного работника она позволяет легко.
Помимо того, что метод «Тайный покупатель» – это по-настоящему эффективный способ оценки качества обслуживания в вашем магазине, он еще и мощный инструмент мотивации для работников. Специалисты настоятельно рекомендуют руководителям компаний сообщать своим сотрудникам о том, что проводится программа «Тайный покупатель» и поощрять лучших подчиненных за их успехи.
На основе полученных данных грамотный руководитель сможет:
- выявить непрофессиональных работников и самых лучших сотрудников;
- улучшить стандарты обслуживания клиентов;
- дать «обратную связь» своим работникам по итогам проверки;
- мотивировать персонал работать лучше, повышая качество обслуживания, в том числе вводя денежное вознаграждение для самых старательных работников;
- выявить проблемы в обслуживании, чтобы затем их эффективно решить.
Как мы видим, метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» – это не просто внеплановая «проверка» работников, а возможность совершенствовать свой бизнес, не важно магазин ли это, салон красоты, аптека или служба такси.
Как найти «тайного покупателя»?
Найти тайного покупателя для оценки качества услуг вашего магазина можно несколькими способами.
1. Воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Этот выбор предпочтителен с той точки зрения, что агентства предоставляют различные возможности для заказчиков – это или проведение разовых исследований или полного маркетингового анализа, но в любом случае составление отчета для руководителей по итогам исследования.
Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине
Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.
Также специалисты маркетинговых агентств, используя метод «Тайный покупатель», предоставляют заказчикам следующую информацию: о выявленных нарушениях, соблюдении/несоблюдении требований к работникам.
На основе итогов аудита – предлагаются варианты системной работы по обеспечению должного уровня качества услуг и сервиса, отчет-сравнение технологий обслуживания с конкурирующими фирмами и предложения по внедрения новых возможностей в управление организацией.
Тайные покупатели агентствами подбираются в соответствии с требованиями заказчика и в зависимости от компании, которая проверяется – по внешности, возрасту, полу, уровню знаний в той или иной области и т.д. Но, как правило, услуги известных маркетинговых агентств стоят довольно дорого.
2. Подать объявление на сайте вакансий. Найти «тайного покупателя» для проверки персонала на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов сегодня можно в Интернете.
Для этого требуется подать объявление на сайте вакансий – количество желающих работать «покупателем тайным» действительно огромное. Но проводить инструктаж с наемным работником или несколькими руководителю фирмы придется самостоятельно: объяснить, на какие аспекты в работе магазина или обслуживающего персонала необходимо обратить внимание, разработать анкету для оценки услуг, которую в последствии должен будет заполнить тайный покупатель.
Стоимость такой услуги для опытного опытного покупателя, которого можно будет найти в Интернете, будет значительно ниже, чем при обращении в маркетинговые агентства.
Ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» для оценки уровня качества предоставления услуг в магазине сегодня стоит 300 – 400 рублей и выше.
Как правило, «тайный покупатель» – это ничем не примечательный «среднестатистический» покупатель, который ведет себя обычным образом, обращается за помощью, совершает покупку или уходит, так ничего не купив.
Проверка тайный покупатель в магазине
Но «сценарии» поведения тайных покупателей также могут быть разными. Визитер может быть и наоборот – примечательным, привлекать к себе внимание, спорить или ругаться с продавцами, специально вызывать агрессию и т.д.
Но и в этом случае сотрудники компании должны придерживаться стандартов обслуживания, не вступать в конфликт и вести себя в рамках допустимого. Другими словами, оценка качества обслуживания может производиться разными способами.
Результаты исследований показывают, что высоких показателей обслуживания качества, к примеру, в ритейле, достигают лишь крупные гипермаркеты, где внедрены стандарты, а в небольших розничных магазинах качество обслуживания оставляет желать лучшего.
Но стоит помнить: именно обслуживание покупателей на должном уровне в вашем магазине может стать важным конкурентным преимуществом на рынке.
Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат
Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.
Метод оценки качества услуг «Тайный покупатель»: как это работает?
В зависимости от применяемых в вашем предприятии процедур обслуживания, форматы использования метода оценки качества «Тайный покупатель» могут быть разными.
Личный визит тайного покупателя. Это когда наемный человек лично посещает места встреч ваших работников с клиентами или покупателями – торговую точку, офис продаж, заказывает такси, или едет с риелтором фирмы смотреть квартиру для покупки. Данный способ является наиболее эффективным.
Телефонный звонок. Здесь для оценки качества услуг тайный покупатель звонит работникам вашей компании (как правило, менеджерам) и консультируется с ними по телефону. При этом также ставятся оценки уровню компетентности сотрудника, грамотности его речи и применению техник продаж.
Обращения по электронной почте. Для оценки качества обслуживания тайный покупатель отправляет свой запрос сотрудникам компании в электронном виде. Анализируется здесь скорость получения ответа на письмо или качество онлайн-консультации.
«Взгляд со стороны». В этом случае тайный покупатель наблюдает за всем происходящим со стороны, например, в качестве друга покупателя.
Такой формат проведения исследования позволяет «подсмотреть», как ведут себя сотрудники в клиентской зоне в момент, когда думают, что их никто не видит, и также помогает провести разноплановые оценки качества обслуживания.
Информацию, которую вы получите, используя метод оценки качества услуг «Тайный покупатель», вы не получите от покупателей реальных. В первую очередь, данные методы направлены на технологии обслуживания в фирме и ее персонал.
Все тайные покупатели в обязательном порядке проходят инструктаж. В процессе визита в компанию они должны проанализировать и оценить те или иные качества различных услуг на каждом из этапов.
Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц
Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.
1. Проанализировать работу продавцов Насколько оперативно они отреагировали на просьбу «тайного покупателя» помочь ему. Обращает внимание гость и на внешний вид продавца – насколько аккуратна его одежда, прическа, маникюр, есть ли бейджик, одет ли он в специальную форму компании;
производится оценка грамотности речи сотрудника, стиль общения, насколько он компетентен, хорошо ли разбирается в ассортименте товаров, умеет ли он заинтересовать клиента и «удержать» его.
Но оценки качества клиентского обслуживания на этом не заканчиваются. Тайный покупатель должен ответить на ряд вопросов.
Насколько успешно применяют продавцы технику продаж? Как общаются работники предприятия между собой в присутствии покупателя или клиента? Как выходят из стрессовых ситуаций? Стараются ли они сделать так, чтобы посетитель приобрел товар или услугу?
На все эти вопросы должен будет ответить тайный покупатель в ходе своего визита, выставляя при этом оценки, анализируя профессиональные качества сотрудников.
Проанализировать работу продавцов будет легко если магазин автоматизирован. В этом вам поможет программа для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Вы сможете контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина, а специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
2. Выявить соблюдаются ли операционные стандарты. Другими словами, это – насколько полки в магазине наполнены товарами, соответствуют ли ценники нормам, соблюдается ли чистота, красиво ли разложены продукты, чем занимаются продавцы на своих рабочих местах, выдаются ли чеки.
Для объективности оценки качества предоставляемых услуг «тайный покупатель» заполняет специальную анкету, где подробно расписывает все этапы своего визита в компанию, оценивает те или иные качества клиентского обслуживания, сервиса и выставляет свои баллы.
Как правило, собранная в ходе исследования информация подкрепляется диктофонной аудиозаписью визита, фотографиями, копиями чеков и другими документами.
Для получения объективных оценок качества предоставления услуг небольшие организации маркетологи советуют проверять не реже двух-трех раз в месяц, а предприятия более крупные или сетевые магазины – четыре-пять раз.
Как выжать из магазина максимум продаж
Повысить продажи можно с помощью систем лояльности, они позволяют мотивировать покупателя возвращаться снова, также инструменты привлечения в виде создания распродаж или акций на определенные группы товаров, аналитика которая позволит увидеть прибыль, рентабельность, выручку и прочие показатели с помощью которых будет видна картина текущих продаж и позволит повлиять на рост данных показателей.
Вот некоторые вопросы анкеты, которую заполняет «тайный покупатель» для оценки качества обслуживания в магазине:
- В какой момент на вас обратил внимание продавец?
- Через какое время он подошел и начал разговор?
- Как вы оцениваете внешний вид подошедшего к вам продавца?
- Насколько культурно и грамотно общался продавец?
- Правильно ли он выявил вашу потребность?
- Насколько хорошо продавец ориентируется в ассортименте товаров?
- Как долго доставляет он необходимый товар со склада в торговый зал?
- Как вы оцениваете качество клиентского обслуживания в кассе?
- Какова скорость обслуживания посетителей на кассе?
- Как ведут себя охранники в точке продаж? Насколько они приветливы?
- Общее впечатление по итогам визита: что вам особенно понравилось, что не понравилось?
На основе полученных данных директор магазина сможет сделать свои выводы. Но есть ряд ошибок, которые допускают руководители, неправильно интерпретируя результаты, полученные в ходе исследования качества обслуживания.
Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.
Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.
Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:
- Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
- Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.
Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”
Составление легенды
Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.
Включают в себя:
* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,
* Варианты ответов на вопросы.
Составление анкет / оценочных листов
Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.
Подбор Тайных покупателей
Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:
- Высшее образование,
- Внимательность,
- Психологическая уравновешенность,
- Внешний вид не привлекающий внимание.
Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.
Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.
Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).
Инструктаж Тайных покупателей
Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:
1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.
Памятка в себя включает:
- Методику проведения проверки,
- Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
- Инструкции по поведению в торговом зале,
- Методику заполнения анкет.
2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем
3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.
Оплата работы тайного покупателя
При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.
При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.
Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.
Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.
Осуществление оценки Тайного покупателя
- Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
- В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
- Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
- Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.
Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»
Группы вопросов:
Торговый зал:
- Позиционирование продавца в торговой зоне.
- Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.
Техника продаж:
- Выяснение потребностей клиента.
- Знание товара и ассортимента.
- Презентация товара.
- Предложение дополнительной покупки.
- Завершение покупки (корпоративное прощание)
- Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки
Субъективные оценки Таинственного Покупателя.
Подведение итогов оценки тайного покупателя
После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.
План визита тайного покупателя
В аптеке:
- Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты
В торговом зале:
- Действовать согласно заранее проработанной легенде.
- Оценить профессионализм сотрудника аптеки
- Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.
На кассовой зоне (в рецептурном отделе):
- Совершить контрольную покупку.
- Оценить профессионализм специалиста.
За пределами аптеки:
- Заполнить анкету
Офис вашей компании:
- Сдать заполненную анкету
Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:
Методика проведения проверки
1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.
2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).
3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.
4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.
5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.
6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.
7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.
8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.
9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.
При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:
- Позиционирование провизора в торговой зоне
Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.
- Своевременность реагирования провизора
Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.
- Внешний вид провизора, с которым Вы общались
Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).
- Культура общения провизора
- Выявление провизором Ваших потребностей
Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.
В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.
- Знание провизором товара и ассортимента
Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.
- Работа кассового узла
Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.
- Итоговое впечатление
В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.
- Степень конфликтности
В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!
Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)
Методика заполнения анкет
1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).
2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.
3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.
4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.
«ЛЕГЕНДЫ»
Оценочный лист
Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!
Аптека №________________________
Адрес аптеки_____________________
Дата проверки____________________
Время проверки___________________
ФИО (проверяющего)______________
ФИО (провизора)_______________
Отметьте галочкой
| ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ | |||
|
Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел |
Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами | ||
| Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами | |||
| Провизора в отделе не было (более5 м.) | |||
| Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами | |||
| Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору | |||
| Доп. замечание: | |||
|
Поведение провизора во время общения с Вами |
Провизор сидел в присутствии покупателя. | ||
| Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной. | |||
| Провизор скрещивал руки за спиной или на груди. | |||
| Провизор держал руки в карманах или на поясе. | |||
| Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены. | |||
| Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей. | |||
| Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей. | |||
| Провизор «в голос» звал коллег. | |||
| Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед. | |||
| Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей. | |||
| Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей. | |||
| Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д. | |||
| Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы». | |||
| При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты». | |||
| Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику. | |||
| УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА | |||
|
Установление контакта |
Провизор не поздоровался с Вами | ||
| Провизор поздоровался с Вами. | |||
| Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!». | |||
| Доп.Замечание: | |||
| ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ | |||
|
Выяснение потребностей клиента |
Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо. | ||
| Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.) | |||
| Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека). | |||
| Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?». | |||
| Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно. | |||
| Доп.замечание: | |||
| ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА | |||
|
Презентация товара |
Провизор подробно описал свойства товара | ||
| Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще | |||
| Провизор показывал товар, давая его в руки | |||
| Провизор показывал товар, держа его в своих руках | |||
| Провизор не демонстрировал товар | |||
| Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации) | |||
| Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации) | |||
| провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации) | |||
| Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией. | |||
| Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности. | |||
| Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией. | |||
| Доп.замечание: | |||
|
Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор |
Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты. | ||
| Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя. | |||
| Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует». | |||
| Доп.замечание: | |||
|
Предложил Вам сопутствующий товар |
Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку. | ||
| Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе. | |||
| Продавец не предложил, дополнительной покупки. | |||
| Доп.замечание: | |||
| ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ | |||
|
Завершение покупки |
Провизор попрощался с Вами. | ||
| Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!». | |||
| Первым отвернулся и ушел. | |||
| Доп.замечание: | |||
| РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ | |||
|
Работа на кассовом узле |
Кассиры доброжелательны | ||
| Кассиры при обслуживании клиентов безразличны | |||
| Обслуживание методичное, без суеты и задержек | |||
| Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт) | |||
| Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму | |||
| Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег | |||
| Провизор спрашивает наличие дисконтной карты | |||
| Доп.замечание: | |||
| ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА | |||
|
Внешний вид провизора, с которым Вы общались |
Бейдж | есть | |
| установленного образца | |||
| нет | |||
| Форма | Фирменная одежда | ||
| Глаженная, чистая, опрятная | |||
| Мятая, грязная, неопрятная | |||
| Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде | |||
| Прическа | Аккуратная | ||
| Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.) | |||
| Макияж | Вызывающая яркая и чрезмерная косметика | ||
| Макияж максимально приближен к натуральному | |||
| Обувь | Обувь чистая офисная (закрытая) | ||
| Обувь грязная | |||
| Запах | Присутствует резкий запах духов или туалетной воды | ||
| Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи | |||
| Отсутствуют неприятные запахи | |||
| Маникюр | Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая | ||
| Неухоженные руки | |||
| Доп.замечание: | |||
| ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ | |||
|
Итоговое впечатление |
Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его. | ||
| Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости | |||
| Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения | |||
|
Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе |
|||
Как искать Тайных покупателей
Объявление для поиска ТП
Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.Требования к кандидату:
Образование: Высшее,
График работы: свободный,
Возраст: 25-45 лет
Оплата достойная
Контактная информация:
Тел._________
Адрес электронной почты_____________
Вопросы для оценочного собеседования :
- Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
- На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
- На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
- Что является наиболее важным при установлении контакта?
- Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
- На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
- Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
- Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?
